市政12345热线培训会会议简要
更新时间:2016-1-15 15:34:04

 市政热线培训会会议简要

 

 

    间:2016114 9:00

    点:市政热线呼叫中心会议室

与会人员:12345热线工作人员及11家新增设单位负责人

人:

 

一、    彭主任介绍12345公众服务热线运行情况,参观12345热线呼叫中心办公环境。

 

二、    王奕解读12345公众服务热线的制度考评与相关通知

1.     本项工作将纳入年度工作考评中。

2.     首问责任制:对于12345热线派发的工单各责任单位先进行初审,查看是否属于本单位的管辖范围,对不属于受理范围内的交办工单,要在半个工作日内联系市热线办进行退回或建议转派相关部门。

3.     2+1”工作模式:责任单位事先去电来问诊,事后去电询疗效;责任单位在接到工单后,先拨打来访人的电话,了解清楚情况,办理后后再拨打电话告知来访人办理结果并询问是否满意,表示满意后再结案。针对责任部门受理的工单,12345热线将会不定期按10%的比例抽查并将抽查结果计入考评中。

4.             12345公众服务热线的工作要求:百分之百的受理、百分之百的办理、百分之百的反馈。

4 各责任单位应制定本单位内部12345工单办理流程、急办制度和值班制度

 

三、    邹主任进行系统终端操作培训

1.     本系统将于2016118日正式上线运行。

2.     各单位负责人请加入12345公众服务热线QQ群:172696033;如遇到困难可拨:8880040联系邹主任。

3.     12345公众服务热线系统分PC系统终端和移动终端(即微信平台工单办理系统。

PC系统终端需完成2个步骤:

第一步:个人设置:本单位工单受理人、紧急工单受理的姓名、电话设置。(可输入多个号码,本单位如接到12345热线派发的工单将接到短信通知。)

第二步:单位信息、责任单位联系表、节假日值班表        

 

  

PC系统终端操作解说:

  待签收任务:12345热线交办的事项将显示在该栏目下,相关责任单位应先初审内容后签收,签收后事项转入待办理事项。

  待办理事项:该栏目内的事项有亮灯提示,分为绿灯、黄灯(24小时后将到期)、红灯(已经到期)。需注意办理时限,一般事件的办理时限为15个工作日。如事项复杂进展缓慢可以申请延期处理,延期申请不得超过2次,总天数不能超过30天;紧急工单不能延期处理。

  结案:各责任单位将办理结果申请办结,反馈的内容至少包含两个方面:一是有详细的处理办法和处理结果(包含三个要素:who when where),二是必须告知是否回复当事人处理结果。

  疑难类工单:对于反复来电、难以办理的工作,责任单位应作书面报告并签字盖章,传真上报至12345热线办进行备案。

  实时信息的发布:本责任单位内突发事件(例如停电通知等等)的公告可以在该栏目内发布。

 

  微信端:登陆微信并关注“岳阳12345工作系统”,即可通过微信登陆和处理12345督办工单。

 

 

 

  • 上一篇文章:
  • 下一篇文章: 没有了
  • 教育阳光服务中心地址:湖南民族职业学院行政楼310 版权所有©湖南民族职业学院 | 信息建设与管理中心制作维护   服务热线:0730-8887288